STRATEGIE DI FIDELIZZAZIONE SU AMAZON: COME CONQUISTARE E MANTENERE I CLIENTI NEL MARKETPLACE

Nel competitivo mondo di Amazon, il successo di un venditore dipende dall’engagement e dalla fidelizzazione dei clienti. è vero che il marketplace vanta uno dei più grandi traffici di utenti al suo interno, ma dovete sempre ricordare che attorno a voi sono presenti migliaia di competitor che giocano ogni giorno di astuzia e strategia per poter rankare i propri prodotti nella vetta dei risultati di ricerca. In un ecosistema di questo tipo, dove migliaia di competitor lottano per attirare l’attenzione dei clienti, è essenziale mettere il cliente al centro di ogni decisione aziendale. 

Ecco dunque alcuni consigli da tenere a mente per garantire al cliente una piacevole customer experience e convincerlo che il vostro prodotto vale il riacquisto.

La pagina prodotto è il biglietto da visita del vostro prodotto su Amazon. Un’ottimizzazione accurata è cruciale per attirare e coinvolgere i clienti: armatevi quindi di descrizioni dettagliate, immagini di alta qualità e spiegazioni accurate per aumentare la probabilità di conversione, fornendo al cliente una sensazione di completezza nelle informazioni e fargli percepire la cura meticolosa che c’è dietro al prodotto che volete vendere. L’obiettivo ultimo di ogni venditore, ancor prima di vendere, deve essere proprio quello di facilitare la capacità informativa del cliente, andando a rispondere in advance a possibili domande o perplessità.

Uno dei pilastri fondamentali per la fidelizzazione dei clienti su Amazon è offrire prodotti di alta qualità in quanto la soddisfazione dei clienti è fortemente influenzata dalla qualità del prodotto ricevuto, che deve ovviamente rispecchiare le aspettative create attraverso la pagina prodotto. Venditori attenti alla qualità dei prodotti possono costruire un brand affidabile e conquistare la lealtà dei clienti, nonché differenziare il proprio prodotto in quelle nicchie in cui il fatturato è conteso tra brand che offrono prodotti ad un prezzo molto vantaggioso ma che sappiamo pechino sul lato delle materie prime utilizzate nella produzione o a livello di impatto ambientale. 

Rispondere tempestivamente alle domande, risolvere i problemi e fornire è essenziale per creare una relazione di fiducia con i clienti. A seguito di un acquisto è probabile che arrivino domande o messaggi da acquirenti che o hanno ulteriori dubbi circa l’uso del prodotto o che hanno riscontrato dei problemi. é importante dunque garantire un customer service tempestivo che vada o a rispondere chiaramente alle perplessità, magari andando successivamente a modificare la pagina prodotto rendendola più completa, o, in caso di prodotti difettosi (solitamente a causa di problemi legati al corriere), offrire al cliente promozioni o la sostituzione del prodotto in maniera gratuita. In questo modo, anche nel caso peggiore, hai la possibilità di creare un legame con il cliente. Altro consiglio è quello di fornire un contatto di assistenza dedicato, inserendolo magari nella stampa del packaging esterno, di modo che sia ben visibile.

Le recensioni dei clienti influenzano fortemente l’acquisto. Rispondere in modo tempestivo e professionale alle recensioni negative dimostra che il venditore è interessato al feedback dei clienti e intenzionato a risolvere eventuali problemi; incoraggiare i clienti soddisfatti a lasciare recensioni positive, d’altra parte, può influenzare positivamente il tasso di conversione e la reputazione del venditore. Questo dimostra una costante presenza e attenzione del venditore nei confronti dei propri clienti, cosa non scontata in un panorama vasto come quello di Amazon.

Molto utili nel creare un’esperienza d’acquisto coinvolgente e incentivante per i clienti, favoriscono oltre alla fidelizzazione il crosselling (acquisti incrociati), soprattutto quando avete un catalogo di vendita vario, come ad esempio un brand di abbigliamento. Oltre alle classiche promozioni consigliate da Amazon (offerte 7 giorni, offerte lampo…) è possibile creare anche coupon da riscattare al momento dell’acquisto, per offrire sconti mirati ai clienti per prodotti specifici ma anche per categorie di prodotti. 

Jeff Bezos nel 2005 ha voluto integrare come elemento differenziante nel suo marketplace Amazon Prime, un servizio ad abbonamento offerto ai clienti per usufruire di spedizioni rapide e gratuite. Iscriversi a questo programma può rappresentare un vero asso nella manica per i venditori che desiderano concedere ai propri clienti tempi di spedizioni rapidi, un elemento distintivo in quanto la maggior parte delle persone che ricorrono ad Amazon per effettuare i propri acquisti lo fanno proprio per i suoi tempi di spedizione molto veloci.

Questo è possibile anche se ad effettuare la spedizione è il venditore stesso attraverso il programma “Prime gestito dal venditore”. In quel caso l’azienda deve impegnarsi a spedire i prodotti in tempo affidandosi anche a corrieri fidati che garantiscano consegne efficienti: un problema in questo ultimo passaggio può andare ad influenzare in negativo il legame che intercorre tra venditore e acquirente, anche se la colpa non deriva in primis dall’azienda ma dal corriere incaricato.